Vertrouwen is de basis van kwaliteit

“Eerst de basis op orde!” is een niet zelden gebruikte kreet als het resultaat van ons werk niet is wat we er van hadden verwacht. De boel moet op de schop en vanaf vandaag moet alles anders. Zeggen we. Want als we eenmaal aan de slag gaan, beginnen we zelden bij de daadwerkelijke basis.

Processen die we onder de loep gaan nemen zijn eigenlijk niets anders dan het product van een eerder gelegd fundament. Procedures en werkwijzen zijn vaker onderhevig aan de financiële situatie dan ons oorspronkelijke doel. De vraag is dan ook; wat is nu eigenlijk die basis? Dat blijkt vrij eenvoudig te zijn; vertrouwen.

Algemeen gesteld is kwaliteit ons doel. Of dat nu een auto of een verzekering of een behandeling in een ziekenhuis is; het overgrote deel van ons wil voor zijn of haar klant dat allerbeste. Welke motieven je daarvoor hebt – continuïteit van de organisatie of gewoon maandelijks je salaris op de bank – doet er niet toe. Ons waarom is die klant. En hoewel daarover consensus zal bestaan, is die consensus er in veel organisaties niet over de basis.

Een eerste voorwaarde voor een goede basis is duidelijkheid. Duidelijkheid over de visie en de richting, over resultaten en acties. Dat vraagt om integriteit, dus ook eerlijk en transparant zijn bij fouten of slecht nieuws. Kortom; helder communiceren zodat iedereen bekend is met de doelen van de organisatie. Ik laat het aan u om te bepalen in hoeverre dit gebeurt binnen uw cirkel van betrokkenheid, maar mijn ervaring is dat het hier – bewust en onbewust – regelmatig aan schort.

“Succesvolle organisaties geven medewerkers autonomie en eigen regie – synoniemen voor vertrouwen.”

Om de impact tweede voorwaarde beter te begrijpen, wil ik u eerst een vraag voorleggen. Welke factor is, volgens u, de meest bepalende op de kwaliteit? Als u een verzekering afsluit, onthoudt u dan de opmaak en inhoud van de brief of de manier waarop u bent geholpen? Als u een paar nachten in het ziekenhuis hebt gelegen, denkt u dan vooral terug aan alle indrukwekkende apparatuur rondom uw bed of juist aan de manier waarop artsen en verpleegkundigen u hebben behandeld? De mate van kwaliteit wordt bepaald door de mensen. En die mensen vormen dus de werkelijke basis als we het hebben over de basis op orde.

De impact van dit besef is dat de paradigma’s van kennen, begrijpen en communiceren niet voldoende zijn om te praten over de basis. Daarbij horen kunnen en durven en gunnen. Dat vraagt erom extra leiderschapskwaliteiten, namelijk vertrouwen geven. En faciliteren. Dat vraagt er om dat je de intrinsieke motivatie van mensen aanwakkert, door ze te raken en ze te helpen het maximale uit zichzelf te halen. Door voor te leven (mensen vertrouwen jou). Door mensen dingen zelf te laten regelen (jij vertrouwt op mensen). En dat vraagt ook na te gaan of er inderdaad sprake is van “weerstand” – de helaas zo vaak misplaatste term voor het als organisatie of leidinggevende zelf niet in staat zijn mensen in hun kracht te zetten. Want mensen willen wel degelijk veranderen, maar de vraag is; geef je ze de kans?

Meer weten over de kracht van paradigma’s? Misschien is ons artikel “De Paradigma Problematiek” iets voor u? Klik hier om direct naar het artikel te gaan.

Lastig? Ja. Dat blijkt wel uit het aantal organisaties dat die basis niet op orde krijgt. Moeilijk? Nee. De vraag is of de focus juist is. In deze tijden van crisis gaat alles over kosten. Vrij vertaald; er is geen budget om onze mensen op te leiden. Maar – hoe cliché ook; de focus op kosten gaat uiteindelijk ten koste van de kwaliteit. En die kwaliteit is waar het ons om te doen is. Toch? De vraag is dus wat je eigenlijk zegt als je beweert dat, bijvoorbeeld, een opleidingsbudget dit jaar niet meer beschikbaar is. Als je mensen niet meer schoolt, zeg je dan eigenlijk niet; dit budgetjaar vinden we de kwaliteit minder belangrijk? En als dat je eerder gecommuniceerde doelen tegenspreekt; ben je dan als werkgever nog wel duidelijk en begrijpelijk? En kunnen medewerkers met die tegenstrijdigheid nog wel de kwaliteit leveren die je wilt? Die essentieel is?

“Focus op kosten gaat uiteindelijk ten koste van de kwaliteit.”

Succesvolle organisaties richten zich op hun mensen en investeren in hun kwaliteiten. Niet alleen via scholingen, maar ook op hun energie, hun gezondheid en hun balans. Medewerkers die in staat zijn om werk en privé met elkaar in balans te brengen, komen met meer energie naar hun werk. Omdat zij de zaken thuis goed hebben kunnen regelen, kunnen zij zich op hun werk optimaal focussen op de kwaliteit. Dat is niet alleen efficiënt, maar geeft ook minder stress, fouten en voorkombare ongelukken. Ziekteverzuim gaat drastisch omlaag. En dankzij de zelfredzaamheid, krijgen leidinggevenden meer tijd en rust voor hun eigenlijke taken.

Succesvolle organisaties geven medewerkers autonomie en eigen regie – synoniemen voor vertrouwen. Dat vertrouwen versterkt de intrinsieke motivatie en het eigenaarschap. Voor de processen. Voor de producten. Voor de klant. En uiteindelijk met een groot effect op de kwaliteit.

 

Op de hoogte blijven van nieuws, gratis workshops en trainingen? Schrijf je in voor onze maandelijkse nieuwsbrief! Klik hier >>

in3

 

 

 

Reageer/Leave a comment

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s